Um bom atendimento durante a compra atrai a confiança do cliente. Porém, apenas isso não garante que ele vai voltar a fazer negócios com a empresa. Isso porque, ele também deve receber uma atenção especial no pós-venda.

Quando a empresa continua a demonstrar preocupação com as opiniões e necessidades dos clientes ela mostra que ele, como indivíduo, é importante e não apenas o seu dinheiro.

Com isso, as chances do mesmo cliente querer voltar e ainda recomendar a empresa para seus conhecidos, são grandes. 

Esse processo nos negócios é conhecido como o pós-venda, que vai muito além de lembrar dos clientes somente quando a meta não foi atingida ou quando precisa vender novamente. É uma relação que a marca mantém com seu consumidor mesmo após ter vendido algo a ele. 

Porém, apesar de ser fundamental, o pós-venda não é praticado na maioria das empresas, já que muitos só se preocupam em vender. 

Por isso, se a sua empresa deseja manter uma cartela de clientes fiéis ao seu negócio, o pós-venda é a estratégia certa para isso. 

Acompanhe o texto para entender mais as vantagens do pós-venda e aprenda estratégias e ferramentas para fidelizar seus clientes. 

A importância de um pós-venda 

Ao realizar a abertura de empresa própria, várias etapas são seguidas até chegar na divulgação do produto ou serviço para conseguir vendê-los. 

Porém, as etapas que antecedem e fazem parte da venda parecem ser a prioridade dos empresários, que deixam de lado o relacionamento com seus clientes após eles consumirem a marca.

Entretanto,  abandonar os clientes após a venda é um erro que traz consequências à empresa. 

O objetivo do pós-venda é estabelecer um relacionamento de confiança entre a empresa e seu cliente, a fim de atender todas as suas necessidades que podem surgir depois das compras.

E ainda, o pós-venda é a chave para reter clientes. Essa parte é extremamente importante, pois captar uma nova clientela é sempre mais custoso do que manter a que você já tem.

Além da fidelização, que é nosso objetivo nesse texto, o pós-venda traz outros benefícios à empresa: 

  • Ganha autoridade no mercado;
  • Reforça a imagem da empresa;
  • Conquista um diferencial competitivo;
  • Suporte ao marketing. 

É por esses motivos que ao investir em um treinamento de liderança, por exemplo, os líderes das empresas precisam ser capazes de visualizar os pormenores de seus cargos. Incluindo o pós-venda e sua importância.

Estratégias de fidelização com o pós-venda 

Agora que você já sabe a importância do pós-venda chegou a hora de conhecer algumas estratégias para fidelizar seus clientes. 

1. Programas de fidelização

Uma ótima estratégia de pós-venda para fidelizar clientes é criar programas que incentivam isso. Um programa de fidelização é sempre eficaz para qualquer área de atuação ou porte.

Você certamente já viu algum, ou melhor, já participou de algum. Programas de fidelização podem ser comuns em algumas empresas, como em uma distribuidora de produtos para salão de beleza linha profissional, supermercados ou qualquer outra empresa que ofereça serviços e produtos essenciais e recorrentes. 

Essa estratégia é composta de campanhas com foco em fazer o cliente se sentir importante para que a empresa esteja sempre na memória dele.

Programas como cartão fidelidade são os mais comuns, o qual funciona como um acumulador de pontos, ou seja, o cliente realiza compras e vai registrando em um cartão. Quando completar a décima compra, por exemplo, é contemplado com um brinde, desconto, entre outros. 

2. Contato com o cliente

Umas das principais falhas das empresas é não manter o contato com o cliente, isto é, elas realizam a compra e depois nada os mantém próximos.

Portanto, essa estratégia é de suma importância para a fidelização, já que o contato com o cliente é mantido, o que garante uma aproximação entre empresa e cliente, criando laços e familiaridade entre ambos.

Converse com seu cliente, dê espaço para a fala dele e ouça-o. Em datas especiais, como aniversários, dias das mães e pais, mostre que está ali por ele e que a sua empresa se lembrou dessa data importante. 

3. Pesquisas de satisfação

Essa estratégia é excelente para conseguir um feedback de seu cliente e identificar quais são os pontos fortes que aproximam o cliente de sua empresa e os fracos que o afastam. 

Assim, é possível melhorar a imagem de seu negócio, além de demonstrar preocupação com o que ele pensa a respeito, o que o faz se sentir importante.

Outra vantagem é tornar a sua empresa um elemento importante na vida dele, tornando-o fiel à marca.

4. Vantagens exclusivas para clientes

Uma das estratégias mais eficientes é deixar claro para o cliente que aquilo é exclusivo para ele. 

Descontos, brindes e até um lançamento de um produto específico para os que já são clientes, é uma maneira de agregar a importância à ele e conquistar a fidelização. 

Por exemplo, empresas de ramos específicos, como é o caso de ar-condicionados, podem oferecer descontos nos segundo atendimento. Nesse caso, depois da instalação de climatizador. É possível também oferecer prioridade de agendamento e condições especiais de pagamento. 

Essa estratégia também é muito vista em supermercados, por exemplo, em que o valor dos produtos é diferente para aqueles que são fiéis à marca ou que fazem parte de algum programa de fidelidade. 

As vantagens exclusivas e programas de fidelização são estratégias que unidas têm uma maior eficiência. 

5. Conteúdos relevantes

Manter a relação com o cliente por meio de conteúdos educacionais e informativos que agregam valor é uma poderosa ferramenta de fidelização. 

Mesmo que o cliente não esteja precisando do seu produto ou serviço naquele momento ele ainda assim consome a sua marca por meio dos conteúdos. Dessa forma, você continua agregando valor mesmo quando não está tentando vender nada.

6. Leads nutridos

Lead é um cliente em potencial que já demonstrou interesse em sua marca de alguma maneira, adquirindo o produto ou mesmo preenchendo um formulário. 

Ao nutri-los você identifica quais são os que têm um potencial maior para se tornar cliente e, ainda, quais são os que você poderá trabalhar para uma fidelização. 

Por exemplo, quando um consumidor deseja comprar cube 67, que nada mais é do que uma espécie de maquinário, a empresa produtora pode criar um conteúdo em seu blog sobre automação nas indústrias e mecânica de máquinas e, ao final, disponibilizar um formulário para aqueles que têm interesse em seu produto.

As pessoas que preencherem deixam disponíveis seus contatos e, assim, se tornam leads a serem nutridos para serem convertidos em clientes fiéis. 

7. Atendimento eficiente

Os clientes precisam de suporte e apoio para uso do produto ou serviço adquirido e para isso o pós-venda é essencial. Por isso, um atendimento eficiente é importante para o pós-venda e consequentemente para a fidelização. 

A empresa pode ter um um canal de comunicação aberto e funcional, que consiga atender a demanda sem deixar ninguém sem atendimento ou esperando muito tempo por um. 

Assim, uma escola de treinamentos, por exemplo, evita que seu cliente faça um curso de bombeiro civil na concorrência por causa de abandonos e negligências.

8. Monitoramento do cliente

É importante acompanhar os passos do cliente após a realização da compra, ou seja, se eles retornaram à loja, visitam o site ou as redes sociais, se interagem de alguma maneira, ou nada disso. 

Assim, é possível compreender o perfil e seus interesses para que possa definir planos de ação com o objetivo de guiá-los novamente à sua marca. 

Ferramentas para o pós-venda 

Existem ferramentas úteis que facilitam o processo das estratégias de fidelização com o pós-venda e são capazes de medir os resultados para identificar os pontos fortes e fracos de suas ações. 

Destacamos algumas delas, acompanhe: 

CRM

Customer Relationship Management é uma ferramenta focada no relacionamento com o cliente. 

Com ela é possível analisar os insights sobre os hábitos de consumo, o ticket médio de compra e dados estratégicos. 

Tais funções ajudam na excelência do plano de ação da estratégia definida. 

E-mail Marketing

Essa ferramenta é um ótimo canal de comunicação com os clientes, permitindo criar uma conversa com o público que consome seus produtos ou serviços. 

Com ela você pode segmentar os clientes e enviar conteúdos que se adaptem ao perfil de cada segmento. 

Assim, se uma pessoa está procurando especificamente por despachante para transferência de veículo são paulo, a empresa em questão pode enviar um e-mail com informações para ela, que, por sua vez, já estará predisposto a contratar o serviço.

É importante ressaltar que você deve ter a autorização de seu cliente, para que não se torne um spam. Procure seguir um calendário de envio com os conteúdos já pré definidos. 

Blog

O blog permite prender a atenção do cliente para a sua empresa, pois com ele você pode falar sobre temas relacionados à sua área de atuação. 

‘’Dicas de manuseio’’,’’Cinco características sobre um tipo de serviço’’, ‘’Faça você mesmo’’, são alguns temas abordados em blogs que conseguem um retorno positivo em número de visitantes à página. 

Para garantir que o seu conteúdo é realmente relevante pesquise pelas palavras-chave que normalmente são usadas para pesquisar informações sobre seu segmento. 

Por exemplo:

O despachante do exemplo anterior pode constatar em sua pesquisa que o termo ‘despachante florianópolis” é um dos mais procurados. Sendo assim, fazer um conteúdo que envolva esse tema e contenha essa palavra-chave  e uma forma de acertar na produção.

Quando você trata de assuntos de interesse de seu cliente, você constrói uma relação com ele. 

O blog também é uma excelente ferramenta para otimizar o ranqueamento em sites de busca, como o Google. 

Redes Sociais

É essencial que sua empresa esteja presente nas redes sociais, pois é lá que seus clientes têm a oportunidade de fala, interação e de passar um feedback. 

Dessa forma, você cria proximidade e as taxas de fidelização aumentam, pois te permite transmitir a essência do seu negócio.

ERP

Um sistema de gestão, o Enterprise Resource Planning, tem como finalidade administrar a rotina dos negócios, como uma consultoria em gestão.

Essa ferramenta é importante para a fidelização, pois auxilia na padronização e automação de processos e nas tomadas de decisões da empresa.

Uma de suas grandes vantagens, inclusive, é o fato de que esse recurso serve para todo o tipo de empresa. Desde clínicas médicas até uma empresa de road blocker, que nada mais são do que aqueles blocos que impedem a passagem de carros em uma via. 

Valorize seus clientes antigos 

Dar atenção aos clientes apenas quando precisa bater a meta não é uma ação que irá fidelizá-los. Além disso, todo mês a empresa precisará gastar recursos para a conquista de novos clientes. 

Por isso, valorizar os clientes que já estão ativos é uma excelente estratégia para mantê-los ali, além de que, clientes satisfeitos ajudam na divulgação e a trazer novos consumidores. 

Use o pós-venda ao seu favor, defina suas estratégias e ferramentas e fidelize seus clientes. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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