Tão importante quanto conhecer seu produto e seu cliente é conhecer qual a jornada dele dentro da empresa, ou seja, qual o caminho que o seu consumidor percorre desde o primeiro contato até aquele tão esperando momento de lealdade e recompra. Se hoje a sua empresa não tem mapeada qual é a jornada do cliente, pode ter certeza que você pode não estar fidelizando tão bem quanto poderia. Nessa leitura vou te contar o que é jornada do cliente, porque você deve mapear a jornada do seu cliente ainda hoje e o mais importante como fazer isso.

O que é Jornada do cliente ou Customer Journey?

Você conhece a história de Alice no país das maravilhas? Se sim provavelmente se lembrará de uma icônica frase dita pelo gato risonho quando Alice lhe pede um direcionamento de onde ir, “Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve.”

A jornada do cliente é definir qual caminho ele deve tomar para chegar aonde ele deseja, ao sucesso, ou seja, a resolução do seu problema, e tão importante quanto, chegar aonde a empresa deseja que ele chegue, na lealdade.

Mapear qual é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com a empresa, desde o seu primeiro contato. A jornada do cliente é a história do relacionamento do cliente com a sua marca, com o seu produto.

Porque mapear a jornada do cliente?

Bom você se lembra da frase dita pelo gato, certo? Se você não sabe para onde o cliente deve chegar no relacionamento com a sua empresa, qualquer experiência, onboarding, pós-venda serve! E por ter certeza que não é isso que você deseja aos seus consumidores te digo que, mapear qual a jornada, qual caminho que o relacionamento com o seu cliente deve seguir é o que vai levá-lo ao sucesso e fazer com que ele se torne fiel a sua marca, te indique a outras pessoas e o leve a ter uma parceira duradora com você. 

Como mapear a jornada do cliente?

A primeira coisa que você deve ter em mente é que existem centenas de modelos de jornada do cliente, e que a jornada estará constantemente em desenvolvimento, ela não pode ser fixa, precisamos estar sempre atentos aos nossos consumidores e ir fazendo melhorias no caminho.  Não se prenda a modelos na internet e nem ao que eu te disser aqui, use isso como base para mapear a jornada que mais combine com o seu cliente.

Mapeando as Etapas

Para iniciar precisamos identificar quais são as grandes etapas da sua jornada, cada etapa é uma fase em que o cliente esta e normalmente definimos um período de tempo para ele permanecer nessa etapa, isso nos ajudará a definir quais as ações serão feitas em cada etapa, alguns exemplos de etapas são, prospecção, negociação, venda, onboarding, expansão e renegociação. Uma dica para a construção deste primeiro passo e pensar quais são as entregas de valor que a sua empresa gera a cada contato com o cliente.

Definindo Playbooks

No próximo passo, precisamos definir os playbooks para cada etapa. Um playbook é um conjunto de tarefas práticas que devem ser feitas dentro de cada etapa para que seja entregue o valor ao cliente, então, por exemplo, em uma etapa de onboarding as tarefas do playbook podem ser:

  • Ensinar os usuários a usarem a sua solução para que possam obter o sucesso;
  • Tirar quaisquer dúvidas técnicas que o cliente possa ter;

Agora nós precisamos definir qual tarefa, o cliente precisa entregar para estar apto a seguir adiante na sua jornada. O facebook considera que um usuário pode passar da etapa de onboarding para a próxima etapa quando este atinge 7 amigos em até 10 dias. O Slack considera o marco de 50 mensagens em grupo em até 10 dias, para a conta sair da etapa de onboarding.

Acompanhe a Jornada do Cliente

Entenda como esta sendo a experiência dos seus clientes em cada uma das etapas da jornada, observe como cada etapa esta relacionada, e reflita se existem ou podem existir obstáculos no caminho que atrapalha o cliente a alcançar o seu sucesso? Esta claro para o seu consumidor como resolver possíveis problemas? Com o mapeamento você conseguira identificar essas questões com maior facilidade e fazer correções, por isso a jornada do cliente deve ser um organismo vivo dentro da organização e estar constantemente em melhoria.

Mapeando a jornada ficará muito mais claro para você e sua equipe qual o caminho o cliente percorre durante todo o seu relacionamento com a empresa, como agir, quais tarefas realizar em cada uma das etapas, garantindo assim que ele perceba o valor da sua solução e atinja o sucesso tornado-se fiel a sua empresa, além de te indicar a conhecidos que podem ser tornar seus novos clientes.

Então se você quer que seu cliente alcance seus objetivos, tenha sucesso com a sua solução e tenha um relacionamento duradouro com a sua empresa, faça o mapeando da jornada, identifique quais os pontos que você gera valor para seu consumidor e comece a transformar o seu funil de vendas em uma ampulheta.

2 Shares:
1 comentário
  1. Parabéns pelo artigo, as empresas que pautarem as suas estratégias com esta base, certamente estarão na vanguarda!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Você também pode gostar