O grande segredo do passo-a-passo para implantar um software CRM para fábrica de software é sem dúvida o trabalho que demanda a sua implantação.  Fuja de quem te diz que será simples e imediato. A transição completa e a adaptação total demanda tempo. É um hábito cultural. Então vamos em frente e você vai entender tudo para implantar Software CRM para Fábrica de Software HOJE!

O melhor de tudo é que com um passo a passo eu vou te ajudar a fazer esse processo doer pouco e se tornar leve do início ao fim. Você precisa apenas ter paciência e seguir este Passo a Passo de como implantar Software CRM na sua Fábrica de Software

Nós vamos ter ajudar nisso!

Passo 1. Preparação cultural, CRM é a cultura da Fábrica de Software.

A preparação cultural é o princípio de tudo, onde precisamos evangelizar sobre CRM com todos da equipe, nessa fase estamos apenas plantando uma sementinha com objetivo de fazer com que todos dentro da empresa comece a principalmente, entender o que é CRM, ou seja, precisamos fazer com que as pessoas entendam que CRM não é apenas um software de lançar histórico e dados de clientes. 

Uma ótima forma de desenvolver o Passo 1 com a equipe da sua empresa é compartilhar o conteúdo da Comunidade CRM com seu time, engajando e envolvendo todos com os vídeos, textos e redes sociais como o nosso Facebook e Instagram.

Passo 2. Definição de processos

Uma vez com a cultura de CRM fazendo parte do dia-a-dia da empresa através de conteúdo e foco estratégico de todos, é vez então de falarmos de processo, ou melhor, de criarmos processo!

É importante identificarmos como as coisas funcionam, lembre-se aqui estamos falando de um passo a passo de como implantar Software CRM para Fábrica de Software, então a definição de processo é importante para que possamos refletir em melhorias e principalmente para conseguirmos escalar o resultado, ou seja, para que possamos atender cada vez mais clientes.

É através dos processos estabelecidos que podemos garantir um bom atendimento e uma boa experiência ao cliente. Quando não há processos definidos na empresa, simplesmente não conseguimos escalar. Onde não há processo, quando as coisas funcionam bem, não sabemos o motivo assim como quando as coisas saem do prumo.

Processo de prospecção e vendas. A entrada do CRM.

A sua empresa provavelmente possui um fluxo de indicação muito forte e quem sabe quase 90% das suas vendas são realizadas por indicações de clientes parceiros. Estou correto?

Geralmente olhamos para esse número e temos uma ilusão de ser algo muito bom. Mas a realidade é que 90% de vendas através de comissão (venda passiva), indica que sua empresa possivelmente NÃO tem força de vendas.

Nesse momento do Passo a Passo de como implantar Software CRM para Fábrica de Software é importante você definir estratégias e PROCESSOS para prospectar clientes, como frequência de visita em potenciais clientes, equipe para fazer estas tarefas. Eu recomendo fortemente duas leituras que podem mudar o jogo para você: Venda Recorrente e Receita Previsível.

Os processos de prospecção são relevantes para você ter um Funil de vendas sempre cheio de modo que o que vem pela frente (Implantação e Customer Success) nunca fique de mãos abanando e PRINCIPALMENTE para quem sempre há prospecção, sempre há cliente.

Avance ao próximo passo, apenas quando seu processo de prospecção estiver desenhado no papel, no curso Vendedor INVENCÍVEL, você tem um guia que te ajuda a montar seu funil de prospecção e vendas e você pode sempre acompanhar os demais materiais aqui da Comunidade para te ajudarem nesta etapa também.

Processo de Implantação

Chegamos então no processo técnico onde o cliente começa a utilizar a experiência que sua empresa oferece com mais profundidade. É agora que o jogo começa para o nosso time técnico e não adianta nada o time comercial fazer um trabalho impressionaste se as expectativas aqui não forem cumpridas, se o padrão de atendimento não se manter.

É hora de passar o bastão, e precisamos fazer isso da forma correta.

Passagem de bastão

Por isso é muito importante levarmos o Passo1 a sério, o time técnico de implantação precisa ter clareza sobre CRM e sobre os princípios culturais que a empresa está adotando para que quando o bastão chega em suas mãos façam tudo da forma como deve ser feita.

A transição entre times (unidade de CRM)

Sabe aquelas histórias de implantação marcadas no registro de horas, mas que nunca aconteceram? Depois da cultura de CRM implantada com eficiência isso VAI ACABAR!

Seus processos de implantação estarão entre as etapas DE VENDAS (PROSPECÇÃO) e CUSTOMER SUCCESS, então, você já deve ter se ligado que esta etapa é o meio de campo para o gol e que novamente assim como em uma corrida de 4×100 o bastão vai passar para outra mão em breve.

Então durante a implantação vejamos como implantar Software CRM para fábrica de software com este meio de campo bem organizado com este drops:

  1. A comunicação de quem fechou a venda deve ser clara ao gestor de integração;
  2. Faça essa comunicação através de uma reunião de no máximo 10 minutos (no local do café, por exemplo);
  3. O setor Comercial DEVE ser claro quanto as expectativas que o cliente tem ao contratar seu software;
  4. O setor Técnico deve conhecer as características do cliente como, por exemplo se é ou não enérgico, se gosta de uma comunicação um pouco mais ou um pouco menos formal e isso pode ir até em gostos pessoais como time de futebol entre outros fatores pessoas. Estes itens ajudam a criar EMPATIA com seus clientes;
  5. O time técnico precisa receber uma checklist da integração com suas tarefas de forma clara.
  6. O time técnico precisa conhecer da forma profunda a empresa e sua configuração, como tamanho da loja ou indústria, número de pessoas e funções que terão contato com seu produto, etc.

Processo de Customer Success

A final de contas, por qual motivo vamos implantar CRM na Fábrica de Software? A resposta mais comum é: “Para melhorar o resultado”? Mas qual resultado? Geralmente resultado de vendas.

As empresas querem vender mais. Mas por que querem vender mais? Geralmente para Aumentar a receita recorrente da empresa. Eu estou trazendo estas perguntas para você refletir que se este é seu objetivo, ou seja, se você quer aumentar sua receita recorrente de nada adianta você aumentar as vendas se você aumentar o Churn, a desistência de clientes da sua base e se você não sabe o que é o Churn não se preocupe, clique aqui e veja esse material complementar.

Quando adotamos práticas de Customer Success, estamos cuidando da carteira ativa, para que a taxa de Churn seja sempre a mais baixa possível e para que a nossa taxa de satisfação, seja sempre, a mais alta possível.

E para começar, você deve seguir as recomendações que a Daniele Kreb publicou recentemente aqui na Comunidade CRM: Porque mapear a jornada do cliente.

Passo 3. Implantação do clieent® CRM

O clieent® CRM é uma plataforma CRM focada em Fábrica de Software. Então uma boa alternativa de implantação para a sua empresa é o clieent®. E não vou ficar fazendo um milhão de propagandas aqui. Se você quiser conhecer mais esta plataforma eu vou deixar um video e perfil do Instagram, fechado?! Vamos em frente!

PS: caso você ainda não saiba, aqui vai. A comunidade CRM é 100% patrocinada pelo clieent® então isso é um jaba mesmo! Você tem a sua disposição muitas plataformas CRM que podem cumprir bem o papel aí na sua empresa. O clieent® CRM é uma delas, focada na sua dor e que conhece o que se passa no seu dia-a-dia.

Passo 4. Treinamento das equipes

Embora pareça algo óbvio e normal, muitos gestores ao implantarem CRM na Fábrica de Software cometem o erro de fazer a implantação “goela abaixo” e esquecem que além do processo há a ferramenta que será utilizada (neste caso o clieent® CRM 😎) e que a equipe precisa de um treinamento.

O mais interessante de se fazer é, portanto, preparar o software CRM na Fábrica de Software com seus parâmetros, configurações e preferências. Montando Funil de vendas, padrão de e-mails que serão enviados e toda a parte estrutura da ferramenta e posteriormente realizar um conjunto de eventos:

o MAIN EVENT OF CRM que é um grande acontecimento que vai levar algumas horinhas (não mais que 2 por favor!). Para que a equipe da empresa possa ver toda a preparação da ferramenta que vão passar a utilizar em seu dia-a-dia. Lembre-se Tudo que é combinado não sai caro!

Depois planeje e realize pequenos eventos de 30 a 40 minutinhos que podem acontecer a cada um ou dois meses para que as pessoas possam recapitular as boas práticas e a evangelização do bom uso da ferramenta.

Passo 5. Melhoria contínua do CRM na Fábrica de Software

É agora de fato estamos encerrando, mas apenas por hoje. Amanhã é dia de revisão. É isso mesmo precisamos entender que CRM é um processo que precisa estar alinhado com o Ciclo PDCA que quer dizer PLANEJAR > FAZER > CHECAR > ANALISAR. Se você quer entender mais sobre o Clico PDCA leia este texto da RPM Consultoria Empresarial que vai te explicar tudo em detalhes. Aqui eu vou focar na melhor Contínua do CRM.

Com o CRM implantado e com a cultura se enraizando você precisa agora estar com os olhos bem abertos nas oportunidades de melhoria. Processo é igual vinho, se for bem cuidado, quando mais o tempo passa, melhor a sua qualidade será.

Defina com seu time estratégico uma frequência de revisão do CRM. É como uma reunião de planejamento de deve ter um tempo máximo de 1 hora de duração, não é necessário mais que isso e eu aproveito e sugiro você definir uma frequência mensal para esse evento.

Solicite ao time de prospecção o feedback dos melhores canais de oportunidades e colete também aqueles que estão com baixa desempenho; levante com o time comercial dados como propostas aprovadas e tempo médio de negociação. Extraia com o time de integração o tempo médio de integração e um feedback sobre como a comunicação está chegando do time comercial.

Agora é só alegria! \o/

Agora com seu processo comercial analise eventuais gargalos, você saberá em quais etapas seu processo de CRM pode estar demorando mais que o necessário tornando-o mais lento.

Faça a análise e claro, defina um plano de ação para que os pontos fracos sejam amenizados e identifique onde sua equipe estão fazendo Gols de placa.

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