Desde sempre uma das principais preocupações das empresas era encontrar formas de atrair mais clientes. Atualmente, entretanto, as marcas também buscam compreender por que seus clientes se desfazem de seus produtos ou serviços, no intuito de ter um crescimento sustentável.

Para isso é preciso calcular o Churn, ou seja, índice de cancelamento de clientes. É uma métrica que tem efeito negativo na receita de uma empresa, o que exige a compreensão rápida desse indicador para dirimir os seus efeitos, principalmente neste período de pandemia em que os empreendimentos estão com mais dificuldade em manter seus clientes.

Provavelmente, o Churn seja uma palavra nova em seu vocabulário e você ainda não sabe em detalhes o que é essa métrica, como calculá-la ou revertê-la. Pensando nisso, elaboramos este artigo como todos os detalhes. Confira:

O que é o Churn?

É um indicador utilizado na Gestão de Clientes, pois apresenta a taxa de consumidores que determinada empresa perdeu em um período específico e o total de receitas comprometidas nesse período.

Números dessa métrica impactam diretamente em seu faturamento. Como sabemos, nenhum negócio prospera sem recursos, por isso a importância de estar sempre atento acompanhando as variações periodicamente.

Assim, você vai verificar as movimentações das taxas de cancelamento e, com base nesses dados, elaborar estratégias para reduzi-las.

Qual a importância desse indicador?

Só de saber o que é o Churn já dá para perceber a importância dessa métrica para o seu negócio. Então, quanto mais informações você obtiver a respeito e estiver preparado para enfrentar, mais fácil será reduzir as consequências negativas.

Veja ,a seguir, algumas razões para acompanhar esse indicador:

1. Identificar causas de cancelamento

Como falado no início, existem vários motivos que levam o consumidor a abandonar sua empresa. Entretanto, é obrigação do administrador investigar os motivos que o levaram a tomar essa decisão.

Com isso, é possível pensar em estratégias para reverter a situação ou se precaver para que não aconteça novamente.

2. Reduzir o impacto negativo

Antecipar-se ao problema é sempre o melhor caminho para não se surpreendido. Se você notar que o Churn está ficando pior a cada período, pode já tomar as medidas para evitar a perda de controle, antes que prejudique o seu capital de giro.

Não é possível prever quantos clientes vão cancelar o seu serviço, mas ter os números faz toda diferença na análise e tomada de precauções.

3. Elaborar estratégias de correção

Percebeu que seu Churn está muito alto? Pois é hora de ligar o sinal de alerta e agir. Se não tomar uma atitude rapidamente pode perder clientes de forma contínua, afetando a sua rentabilidade. Observe os dados e elabore um plano de ação para modificar o cenário.

4. Revelar as fontes de rendimento

Para finalizar, esse índice também permite identificar quais são as principais fontes de renda da sua empresa, inclusive os conhecidos upsell (clientes que têm assinatura básica ou fez um pedido de valor menor). Assim, você pode mostrar uma oportunidade de maior valor e conseguir entregar um serviço/produto melhor, com mais rentabilidade.

Como calcular o churn?

A fórmula é muito simples e prática, até para aqueles que não têm habilidade com matemática. Veja, abaixo:

Churn % = Total de clientes cancelados / Total de cliente ativos no período x 100

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