O objetivo do CRM é melhorar o relacionamento com quem já é cliente e promover o fechamento de negócios com leads. Mas de nada adianta a implantação do CRM sem o acompanhamento contínuo do seu desempenho.

Como saber se o seu CRM está entregando os resultados esperados? Veja agora como medir os resultados com o seu sistema.

Você deve utilizar métricas, ou parâmetros, para aferir os resultados. Os CRM armazenam dados sobre os clientes que englobam áreas diferentes da organização, incluindo vendas, marketing e atendimento ao cliente. Dessa forma, as métricas abaixo sempre usam dados fornecidos pelo CRM.

Métricas de venda

Taxa de fechamento

Essa métrica indica o índice de negócios efetivamente fechados. Geralmente se aplica aos leads convertidos. Divida o total de negócios fechados pelo número total de leads contatados e você chegará a esse índice.

Quanto maior a porcentagem resultante, melhor. Porém, nem sempre uma taxa de fechamento alta significa maior ganho. Isso depende muito do valor das vendas fechadas.

Taxa de upsell

A prática do upsell acontece quando um vendedor faz com que o consumidor adquira um produto superior ou uma maior quantidade do mesmo produto que está acostumado a comprar. Para obter esse número, calcule da mesma forma que a taxa de fechamento: divida o número de clientes que aceitaram o upsell pela quantidade total de clientes.

Receita nova líquida

Receita nova é o valor que entra quando um novo consumidor compra seus produtos ou serviços, ou seja, quando faz a primeira compra. Esse indicador revela a capacidade do seu time de vendas de trazer novos clientes e, consequentemente, aumentar o faturamento. Ele exige apenas uma soma dos valores das vendas.

Métricas de marketing

CLTV (Costumer lifetime value)

Trata-se da “vida útil” do cliente. Em outras palavras, se refere ao tempo em que o cliente permanecerá consumindo seus produtos ou serviços. Quanto maior o CLTV, melhor. Para calcular, você precisa dos seguintes dados: valor médio gasto pelo cliente, média do número de compras anuais e média de anos ou meses de consumo. Multiplique os três itens para chegar ao índice.

CAC (Costumer Acquisition Cost)

Esse é o indicador do quanto custa adquirir cada cliente. O CRM ajuda a obter este número por mostrar os leads mais propensos a fechar negócios. Para obter o CAC, divida o gasto total com a equipe de marketing pelo número de clientes efetivos conquistados. Quanto menor o seu CAC, melhor.

Métricas de atendimento ao consumidor

Taxa de churn

Esta é a taxa de abandono, quer dizer, o quanto os clientes estão parando de consumir com você. Essa métrica quantifica a perda de clientes. Para conseguir essa porcentagem, tenha os números de clientes inativos pelo total de clientes. Evite o aumento desenfreado do churn por usar informações do CRM para contatar o cliente e conheça as necessidades dele. Ofereça aquilo que ele precisa para trazê-lo de volta à sua carteira.

Tempo médio de resolução

As automatizações do CRM, quando bem empregadas, fazem com que haja mais tempo para solucionar reclamações dos clientes. Quanto mais este tempo cair, melhores serão os seus resultados. Seu negócio tende a ser mais recomendado por quem já é cliente. Use a escala de dias ou horas para calcular o tempo de resolução.

Os sistemas CRM precisam concentrar informações precisas tanto sobre os leads quanto sobre os clientes efetivos. Saiba mais sobre as métricas e como colher resultados positivos. Inscreva-se na nossa newsletter e fique sempre atualizado.

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