Bom, antes de começarmos, quero lhe dizer que se você está interessado em Customer Success, você já está na frente de boa parte dos concorrentes de mercado em relação a sucesso do cliente. Então, se aprofunde mais, e leia esse conteúdo até o fim, você não vai se arrepender!

1.  O que é Customer Success?

Traduzindo do inglês, significa “Sucesso do Cliente”, mas Customer Success é muito mais que essa simples tradução. Pode ser classificado basicamente, como procedimentos realizados em uma empresa, para que seja atendida as expectativas do cliente, e assim mantendo uma boa relação entre fornecedor e consumidor.

 Contudo, Customer Success não pode ser tratado apenas como um setor da empresa, é necessário que tenha um estudo em volta do ambiente e mercado em que a empresa atua, envolvendo variáveis como: Personas, tamanho da empresa, tipo de serviço ofertado, quantidades de clientes, complexidade do serviço oferecido, entre outros. Para que assim seja distribuído e planejado a estrutura ideal para sua empresa.

2. Onde é mais utilizado?

 Geralmente, a utilização de Customer Success se dá principalmente em empresas que oferecem serviços. Esta prática foi amplamente desenvolvida pelas empreas que oferecem Software ao mercado devido ao seu modelo de negócio e hoje o Sucesso do cliente é presente em todas as grandes empresas de todos os setores da nossa economia.

 Mas, onde entra o Customer Success nisso? Nossas empresas precisam manter os clientes dispostos a consumir seu serviço, e é aí que entra o tão precioso Customer Success. Quanto maior o engajamento do cliente para com o seu serviço, e a recorrência da renovação de assinaturas, mais se aumenta o LTV (Life Time Value) do seu cliente para com a sua empresa, que nada mais é, a quantidade de receita que o cliente gerou para empresa em seu tempo de como consumidor do serviço. Através do Customer Success, é possível verificar o nível de engajamento, e acompanhar se a expectativa do cliente está sendo atendida, e assim manter o que toda empresa precisa, receita.

3. Como funciona?

 Basicamente, o Customer Success pode ser acompanhado de forma, semanal, quinzenal, mensal, etc. Vai depender da necessidade de sua empresa, e algumas variáveis como: tipo de serviço, quantidade de clientes, persona que consome o serviço, etc. 

 Ademais, para estabelecer o Customer Success em uma empresa, é preciso distribuir o processo em 3 etapas, que são:

• Onboarding: É o processo que é necessário demonstrar um primeiro valor sobre o software para com o cliente. O cliente precisa perceber que aquele serviço uto gerará algo bom(valor) para sua empresa.

• Engajamento: Neste processo, é necessário motivar e engajar o cliente a utilizar seu serviço, mostrando a ele que o sistema irá produzir a expectativa criada, apenas se ele utilizá-lo da maneira correta.

• Crescimento: É quando o cliente já está acostumado e “fidelizado” para com seu serviço. E é nesse momento, que é possível fazer um Up Sell ou Cross Sell, que basicamente é a oferta de um plano maior para o cliente.

 Ademais, com o Customer Success é possível definir a métrica que muitas vezes aterrorizam as empresas que utilizam o modelo SaaS. Essa métrica é o Churn, que é o índice de pessoas que cancelam o serviço de assinatura do seu serviço, e consequentemente você perde a receita que esse cliente geraria.

 É possível calcular o valor que você perdeu com o cancelamento do cliente, fazendo uma simples conta: quantidade de meses que o cliente deixou de pagar até o dia atual x o valor da mensalidade do serviço. E por isso é importante a utilização do Customer Success, pois ele deseja prevenir e diminuir esse índice de cancelamento. Assim, é mais fácil você manter um cliente que já está utilizando seu serviço, do que encontrar outros clientes e, matematicamente falando, se você mantém seus clientes, e adquire mais clientes, você consequentemente está aumentando a receita de sua empresa, o que convenhamos, é muito bom! ??

 Ademais, existem algumas métricas que podem ajudar a monitorar seu fluxo de Customer Success, são métricas como:

NPS (Net Promoter Score): é uma métrica para averiguar o nível de satisfação do cliente para com sua empresa. Assim, é realizado a pergunta: “De 0 a 10, o quão disposto você estaria, em recomendar o serviço da empresa para outras pessoas?”. Assim, é separado em 3 perfis: 

1) Promotores: nota 9 ou 10; 

2) Neutros: nota 7 ou 8; 

3) Detratores: nota de 0 a 6.

 Para realizar o cálculo, basta fazer: 

 (Promotores – Detratores) / Total de participantes

Health Score: é basicamente uma métrica para que a empresa, com base em uma pontuação dos clientes, consiga identificar quais clientes correm o risco de cancelar e precisam de uma atendimento, ou quais clientes estão satisfeitos com o serviço. Essa é uma métrica essencial para diminuir o índice de Churn na empresa, e consequentemente melhorar o nível de receita.

4. Como montar uma equipe de Customer Success?

 Para se montar uma equipe de Customer Success, é necessário ter um cuidado especial, pois é preciso que as pessoas dessa equipe tenham algumas qualidades e características específicas para lidar com o cliente. Características como: Empatia, persuasão, boa comunicação, capacidade de Rapport (perceber o ambiente), etc. E é de extrema importância que essa equipe seja organizada para receber o feedback dos clientes, e saber se envolver para atender as expectativas do cliente, e ao mesmo tempo educá-lo para com o sistema. 

 Além disso, é importante que os profissionais que atuem com Customer Success, tenham a habilidade de se colocar no lugar do cliente, e ao mesmo tempo de persuasão. Ouvindo as necessidades do cliente, é claro. Porém, sabendo demonstrar a ele, quando um erro acontece de maneira interna no âmbito do próprio cliente. Evidenciando assim, que é um erro que a empresa não consegue resolver, por se tratar de algo que não possuem acesso.

5. Controle de expectativa.

 Quando estamos na fase de Onboarding com o cliente, é necessário demonstrarmos, de maneira clara, a expectativa correta que o cliente deve ter sobre o serviço. Assim, além evitar decepções, também é possível saber qual será o MVP(Minimum Viable Product) que você deverá entregar ao cliente.

 E quando falamos de expectativa, é possível deixá-la trabalhar ao nosso favor. Assim, se você entender a expectativa do cliente para o serviço, e entregar mais do que o esperado, com certeza isso gerará um impacto muito bom na satisfação do seu cliente.

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